车可以MINI，格局不能太小_全球速看

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宝马MINI是英国的微型车品牌，靠旗下多款外观可爱、操控灵巧的小型汽车俘获了消费者的心。车型小成为差异化竞争的法宝，但市场格局如果同样太小，恐怕会最终失了广大消费者的心。

4月20日，在上海车展宝马MINI展台，工作人员发放冰激凌时，疑似区别对待中国和外国访客，引发大批网友不快。此事冲上热搜后，宝马第一次回应，这是一个误会，工作人员失职。第二次道歉表示，涉事外国人是宝马海外员工，给的是备用冰激凌。官方的几次回应，堪称公关上的史诗级灾难，寒了不少车迷的心，还引发网友集体群嘲。

网友愤怒，首先是因为“冰淇淋只给外国人”，缺少对国人的尊重。面对中国访客，工作人员满嘴跑火车是第一重不尊重；在中国举办的车展上搞“中外有别”，区别对待，是第二重不尊重。无论面对什么样的访客，都不能戴着有色眼镜办事。拒绝给中国访客发放冰淇淋，显然不是一个误会，而是一个错误。消费市场的金科玉律即“顾客是上帝”。访客到展台要冰淇淋没要到，自己的员工却可以随便吃，如此不重视客户体验，擅长做微型车的MINI，格局看来也不怎么大。

更令人大跌眼镜的是，宝马MINI还回应称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间？”用反问句来道歉，把矛头指向发声质疑的网友，企图甩锅两位礼仪小姐，这是一个老牌大厂该有的担当吗？道歉其实并不难，不需要这些障眼法和小花招，宝马MINI拿出诚意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来，用实际行动挽回负面影响就行了。

做小车可以，但格局要打开。明明是在中国搞车展，面对的大多是国内消费者，如果真能把国内客户的体验放在首位，就不会出现“员工限定”的尴尬局面。宝马Mini理当放下傲慢的身段，扭转形象，而不是又重复那样的傲慢。玩弄双重标准，在对待中国消费者权益上搞“中外有别”，这叫“占小便宜吃大亏”，坏了自己的口碑，遭中国消费者唾弃，宝马MINI恐会迷失于市场。

上游新闻评论员 康磊

编辑：龙春晖

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